三大需求維度、五類生活場景、95項服務內容……5月17日舉行的2024中國物業服務力百強峰會上，深圳市物業管理行業協會、克而瑞物管聯合萬科物業，發布行業首份《社區兒童物業服務手冊》（下稱《服務手冊》）。

該手冊深度解讀了萬科物業“關愛成長·萬物童行”兒童服務體系，是繼《空巢老人物業服務指南》之后，對社區“一老一小”特殊群體服務標準的再一次完善。

克而瑞物管認為，該體系創新性地從兒童視角出發，首次對社區兒童服務進行“全覆蓋、全觸點、微服務”完整呈現，具有一定的行業示范性和領先性。

細分不同年齡兒童需求 涵蓋95項服務內容

幼有所育、老有所養，一直都是民生熱題，《中國人口形勢報告2023》中提到，當前我國總和生育率跌破1.1，老齡化和少子化趨勢加速到來，導致生育觀念和生育行為由“重生”轉向“重養”，父母面臨兒童的陪伴和教育等方面的多重壓力。

《服務手冊》指出，作為兒童接觸最早和最久的社會形態，社區是“兒童友好”目標的重要組成部分。然而，兒童的社區生活面臨著一系列痛點：社區角色眾多，缺乏針對兒童群體的服務；社區安全隱患多，兒童人身安全保障難；公共空間不足，缺少游樂、社交等場所；家庭教育壓力大，兒童托育、臨托難。

為解決社區兒童生活難點，萬科物業細分幼兒、少兒、青少年三個年齡段的兒童需求，從生活環境、專業服務、友好體驗三個需求維度梳理出五大生活場景：安全空間環境、游樂空間環境、關愛服務環境、社交互動環境、云端互聯環境，共覆蓋社區23個觸點，95項服務內容，為孩子們營造一個安全玩耍、讀書學習、健康成長的生活環境，打通社區兒童服務“最后一公里”，實實在在分擔家長的后顧之憂。

專設安全護學崗 構建兒童安全首善社區

為確保安全無盲區，萬科物業針對社區各個年齡段兒童，建起一道完整的安全防線。覆蓋小區16個空間，提供28項服務內容：安裝一套智能化的監控系統，如果幼兒發生意外情況，確保第一時間響應和處理；在出入口，提供門禁問詢與臨時看護服務，防止少兒和幼兒單獨離開社區；在所有設施設備進行安全維護與改造，及時排除安全隱患；篩查幼兒高頻接觸區域和設備危險區域，加裝防撞條、防護條等特殊設計，降低兒童意外受傷風險。

圖為安全生活環境方面，分析不同年齡群體的需求

針對少兒群體，萬科物業專門設立“安全護學崗”，每天上下學高峰期，在社區校園外的路口協調和疏通車輛，接送學生過馬路，確保孩子安全往返校園，讓家長們安心。

圖為天津萬通新城國際物業便民巴士送兒童上下學

化被動為主動，以安全意識培訓的方式，萬科物業讓青少年參與社區安全管理。針對日常生活中的20余種安全隱患，舉辦專項安全教育活動和情景模擬演練，將安全知識寓教于樂，提高中小學生的自我保護能力。

圖為天津觀錦苑物業開展兒童安全格斗培訓

構建15分鐘生活圈 讓兒童在家門口玩起來

為減少兒童生活和游樂的交通距離和難度，建設社區15分鐘生活圈，萬科物業提供便利的生活服務，開展豐富多樣的活動，改造閱讀空間、建設兒童上網環境，讓兒童在家門口能跑起來，跳起來、玩起來。

例如，在宣傳欄提供營養餐飲、運動健康等信息貼士，幫助家長和兒童了解更多相關資訊；提供上門送安全飲水、兒童用品代購、兒童用品快遞服務等相關服務。

在社區道路和廣場，萬科物業圍繞四個季節，策劃多樣化的兒童文化活動。針對少兒群體，打造了六一“重返快樂星球”活動，每年開展一項不同主題的技能大賽；為讓孩子在社區中學會一個終身受用的技能，持續開展了8年夏令營活動，通過體質訓練、逃生技巧、崗位體驗、小區課堂四個板塊的學習，充實暑假時光，同時釋放了家長照顧孩子的精力。

圖為天津萬科錦廬園的小業主參與夏令營活動

針對公共空間不足的問題，萬科物業改造樓棟大堂的空間，為少兒和青少年群體建立“四點半”課堂、兒童閱讀區、公共讀書角等活動空間，豐富兒童的課后時間，提供安全的學習場所，緩解家長的托育壓力。

圖為天津萬科觀文軒在小區內設立兒童閱讀室

“生態小專家”活動 從小培養環保意識

值得一提的是，萬科物業將視角延伸到社會問題，圍繞環保、社區治理的主題，開啟了一系列的實踐活動探索，幫助兒童發展認知能力、社交技能、創造力和解決問題的能力。

比如，在安全的前提下，創新打造了“生態小專家”活動，組織公園實地參觀和互動環節，培養和增強兒童的環保意識。

以“尊重與愛”為核心理念的生態小專家活動，從問題視角出發，培養少兒成為綠色公民，讓少兒學會保護濕地，成為真正的“生態小專家”。在活動中，萬科物業會組織小業主實地參觀當地的森林公園、有機農場、河湖濕地以及名勝古跡，確保各項安全措施到位，帶領園區的小業主們親身感受大自然的魅力。此外，還為兒童們準備了生動有趣的環保故事，讓他們深刻理解環保的重要性，激發少兒的環保意識。

此外，為建設健康的社區網絡環境，萬科物業雙管齊下，一手抓防護：對社區內網絡提供在線報警、安全搜索、隱私保護等功能，保障兒童安全健康的上網；一手抓出擊：兒童在社區使用云端設備的過程中，提供云端管家功能，深入了解每個兒童的需求和喜好，設置多元化的學習資源，提供精準、高效生活服務和健康服務。

深圳市物業管理行業協會會長陳耀忠表示，萬科物業深入貫徹國家“兒童友好型社區”建設理念，結合自身服務內容提煉的這份《社區兒童服務手冊》，從不同年齡段兒童的需求出發，對兒童服務制定了差異化和定制化的服務方案，推動了社區服務向更加人性化、細致化的方向發展，手冊中的服務內容和標準具有很高的參考價值，值得物業企業學習。

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